Kleine Wunder…

Donnerstag, der 22. Februar 2007, 20:59 Uhr von admin

Nun wie versprochen meine kleine aber feine Geschichte von 1und1…

Zuerst die Vorgeschichte: Ich bin seit geraumer Zeit Kunde bei der 1und1-Internet AG. Ich hatte an meinem alten Wohnort einen DSL-Anschluss von 1und1 und habe diesen auch an den neuen Wohnort mitgenommen. Alles mehr oder weniger problemlos. Nun bin ich Anfang Oktober umgezogen und habe mir kurz nach dem Umzug online ein neues suventioniertes Modem bestellt. Auf der Website auf der ich das Modem bestellte war ganz unten ein Häkchen dessen Aktivierung obligatorisch war und mit der ich einer Vertragsverlängerung um zwei Jahre zustimmte. Die neue Vertragslaufzeit war nun bis zum 02.10.2008 eingestellt. So weit so gut.

Wenige Tage später entschied ich mich um, stornierte den Kauf der FritzBox und fragte natürlich ob damit auch die Vertragsverlängerung hinfällig sei. “Natürlich!” versicherte man mir. Die Daten würden sofort geändert.

Ich beendete das Gespräch und war glücklich und zufrieden so gut behandelt worden zu sein.

Einige Wochen später dann schaute ich nach wie lange mein Vertrag noch läuft. Und was stand dort? “02.10.2008″. Ich rief sofort bei 1und1 an und erkundigte mich warum das Datum noch nicht geändert sei.

“Da muss was schief gelaufen sein. Ich gebe das weiter”

“Danke. [...] Auf Wiederhören!”

Wieder einige Wochen später das gleiche Procedere. Und wieder wurde mir gesagt das es weitergegeben würde. In den folgenden Wochen rief ich wieder und wieder bei der kostenpflichtigen Hotline der 1und1 Internet AG an und erkundigte mich wann das Datum zurückgesetzt wird. Immer mit der gleichen Aussage “Ich gebe das weiter. Ich kann das leider nicht entscheiden. Tut mir leid!”

Zwischenzeitlich kündigte ich meinen Vertrag in der Hoffnung das der Fehler spätestens bei der Bearbeitung auffallen würde. Dem war jedoch nicht so. Es folgte ein weiterer Anruf mit der gleichen Aussage: “Ich gebe das weiter!”

Vorgestern nun klingelte das Telefon. Am anderen Ende war eine nette Dame die mich fragte warum ich den Vertrag gekündigt hätte. DSL sei ja viel sicherer als Internet über das TV-Kabel (falls da einer mehr weiss bitte in die Comments. Danke!) und ich sei ja ein so guter Kunde und der Vertrag würde ja auch noch so lange laufen. Warum ich da jetzt schon kündigen würde.

“Wie lange läuft denn mein Vertrag ihren Unterlagen nach noch?”

“Moment… hier steht bis zum 02.10.2008″

Nun platzte mir der Kragen. Ich berichtete der Dame von meinen Problemen bzgl. der Vertragslaufzeit. Sie gab mir die Nummer der Kundenbetreuung. Sie könne mir leider nicht weiterhelfen.

Gut. Ich bedankte mich brav und rief die Kundenhotline an. Eine 0180er Nummer die 12 Cent pro Minute kostet. Vorweg sei gesagt, dass der Anruf geschlagene 31 Minuten dauterte.

Die Dame am anderen Ende wer zunächst sehr kooperativ. Was nun Folgt ist ein Gedächnisprotokoll von Auszügen des Gespräches. Teilweise sind die Aussagen einfach nur absurd wie ich finde.

  • “Ich kann Ihnen da leider nichts zu sagen. Warten sie bitte. Ich rufe mal in der Softwareabteilung an und frage dort nach. Kleinen Augenblick bitte!”

Warteschleifenmusik…

  • “Ja, gern.”
  • “So, ich kann ihnen leider nur sagen, dass ich das weitergebe. Ich kann das leider nicht entscheiden.”
  • “Tut mir leid, aber wie ich ja schon erzählt habe höre ich das jetzt nicht zum ersten Mal. Ich werde wieder und wieder vertröstet. Bitte verbinden Sie mich mit jemandem der das entscheiden kann.”
  • “Das geht nicht!”
  • “Warum geht das nicht?”
  • “Das geht halt nicht. Ich weiss nicht wen ich ihnen da geben soll.”
  • “Wer entscheidet denn über solche Fälle?”
  • “Die Softwareabteilung”
  • “Dann verbinden Sie mich doch bitte mit dieser”
  • “Das geht nicht”
  • “Warum nicht?”
  • “Technisch.”
  • “Okay. Dann sagen Sie mir doch bitte den Namen der Dame oder des Herrn der da was zu sagen hat”

Pause

  • “Ähhhhm….. (undeutlich) heisst die glaube ich…”
  • “Wie bitte?”
  • “Was?”
  • “Wie bitte heisst die Person? Ich konnte Sie eben leider nicht verstehen”

Pause

  • “…Sabine heisst die glaube ich….”
  • “Sabine. Gut. Und der Nachname?”
  • “Den weiss ich nicht!”
  • “Wie? Den wissen Sie nicht?”
  • “Den weiss ich halt nicht.”
  • “Dann seien sie so gut und rufen nochmal in der Softwareabteilung an und fragen dort bitte.”
  • “Ich kann da nicht anrufen!”
  • “Warum nicht? Sie haben doch eben schonmal dort angerufen”

wieder Pause

  • “Ja, aber ich würde da jetzt nicht durchkommen…!”
  • “Das verstehe ich nicht. Dann geben Sie mir doch bitte eine Telefonnummer oder Durchwahl oder nennen Sie mir einen Ansprechpartner”
  • “Das geht nicht. Die haben da kein Telefon”
  • “Wie? Die haben kein Telefon? Sie haben doch eben dort angerufen…?”
  • “Ja, aber die haben keine Telefone die von außen erreichbar sind”
  • “Mit Verlaub, aber das glaube ich ihnen nicht.”
  • “Dann lassen sie es eben”
  • “Gut. Wie ist denn Ihr Name?”
  • undeutlich
  • “Wie bitte?”
  • “Witte”
  • “W-I-T-T-E?”
  • “Ja”
  • “Und der Vorname?”
  • “Der Nachname reicht doch”
  • “Bitte sagen sie mir auch Ihren Vornamen”
  • “Karin”
  • “Also Karin Witte?”
  • “Ja”
  • “Gut. Danke. Ich bitte Sie nun nochmals mir jemanden zu geben der über solche Fälle entscheidet”
  • “Das geht nicht”
  • “Es muss doch jemanden geben… Wer hat denn bei ihnen was zu sagen?”
  • “Niemand!”
  • “Das erklärt Einiges…!”
  • Es folgte ein weiteres geplänkel in dem Stil. Karin sagte mir, dass es dort keine Telefone gebe und sie keine Namen kennen würde.
  • “Sind sie in einem Callcenter, oder gehören sie direkt zu 1&1?”
  • “Callcenter”
  • “Gut. Verbinden sie mich doch bitte mit Ihrem Vorgesetzten.”
  • “Der ist in einem Meeting”
  • “Gut. Wie heisst die Dame oder der Herr denn?”
  • “Das kann ich Ihnen nicht sagen”

nach einigem Bohren meinerseits

  • “Herr Richter”
  • “Gut. Und der Vorname?”
  • “Der Nachname reicht doch”
  • “Und wenn es mehrere Richters bei Ihnen gibt?”
  • “Gibt es nicht”
  • “Gut. Wann ist ihr Chef denn aus dem Meeting zurück?”
  • “Ich weiss nicht wie lange solche Meetings dauern”
  • “Gut. Und wann kommt er für gewöhnlich Morgens zur Arbeit?”
  • “Um 15 Uhr”
  • Das Telefonat fand um 13:00 Uhr statt. Der Chef der immer erst um 15:00 Uhr kommt war zu diesem Zeitpunkt schon in einem Meeting. Seltsam…
  • “Wo sitzen sie denn?”
  • “In Zweibrücken”
  • “Und wie heisst Ihre Firma?”
  • “Das ist Dienstgeheimnis”

Wie gesagt… das waren alles nur Auszüge. Fasst man mal zusammen hat bei 1und1 niemand etwas zu entscheiden. Ausserdem hat kaum jemand ein Telefon mit dem externe Gespräche möglich sind und Herr Richter kommt jeden Tag erst um 15 Uhr ins Büro.

Schließlich und endlich scheiterte ich an Karin und beendete das Gespräch mit dem Verweis das wir voneinander hören würden.

Ich ärgere mich das ich das Gespräch nicht aufgezeichnet habe! Nachdem das Gespräch beendet war suchte ich im Telefonbuch die Nummer von United Internet. Rief an, schilderte meine Erlebnisse, wurde verbunden und bekam gesagt: “Ich ändere Ihre Vertragslaufzeit jetzt und bestätige Ihnen das schriftlich”. Keine 2 Minuten nachdem ich aufgelegt hatte war die Bestätigungsemail da:

Sehr geehrter Herr Gregor,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Hiermit bestätigen wir Ihnen die Kündigung Ihres Vertrages 1&1 DSL Deutschland-FLAT (R) zum 23.08.2007

Wir freuen uns, wenn wir Ihnen weitergeholfen haben.

Mit freundlichen Grüßen

Linda Hehl
1&1 Internet AG 

Dieses Gespräch dauerte inkl. Schilderung des Problems und Warteschleife ganze 9 Minuten!

Mein Rat an Alle die Probleme mit 1und1 haben: Keine teuren Hotlines anrufen. Einfach gleich die Nummer 02602-961100 anrufen und hartnäckig bleiben! Viel Erfolg!

Ich werde mich in den nächsten Tagen nochmal mit Karin in Verbindung setzen und ihre meine Geschichte erzählen. Vielleicht wird daraus ja noch eine Freundschaft fürs Leben….;-)

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Keine Kommentare

  1. Flo Sagt:

    Zu geil :D
    1und1 halt. mir konnte auch keiner weiter helfen als ich keine internet verbindung hatte. un da meinten sie alles wär in ordnung. ging aba immer noch net….

    wen kriegt man ans telefon wenn man da anruft? auch für technik probleme?

  2. Mike Sagt:

    Schon komisch,

    hatte eben grad einen Fall, da gings darum meine Bankverbindung bei 1und1 zu ändern…tja, die Onlinefunktion im Kundenbereich funktionierte nicht…ich ne mail an den Support von 1und1 geschrieben. Ja schicken Sie uns das bitte schriftlich per Post…gesagt getan. Tja, ich dachte damit ist es erledigt. Aber nein…1und1 bucht weiter vom alten Konto ab…tja, welches leider zwecks der Auflösung desselbigen natürlich nicht mehr gedeckt ist. Tja, 1und1 angerufen…blablablabla…im Endeffekt hat sich nichts geändert, bis es zum Inkassoverfahren gekommen ist!!! Tja, zig mails an den Support geschrieben, dass das eine Frechheit ist usw. bis ich schließlich an den 1und1 Vorstand geschrieben habe…knapp 1 Stunde später meldete sich komischerweise ebenfalls eine Linda Hehl per mail bei mir und teilte mir mit, dass das Verfahren aufgehoben sei sobald das Geld überwiesen ist usw.
    Obs die Frau lind Hehl wirklich gibt? Ne Mailadresse auf die man zurückschreiben kann hab ich nicht von Ihr, nur ne Faxnummer…ich glaub aber eher, dass das das Pseudonym für ne Kundenbetreuerin ist, die bei Fällen einspringt in denen 1und1 die Kunden schon zu lange verarscht hat und man bei 1und1 der Meinung ist man war lange genug sadistisch…

    Grüsse,

    Mike